Insights Artikel: Customer Journey

Die sogenannte Customer Journey, also „Reise des Kunden“, beschreibt die einzelnen Etappen die ein Kunde durchläuft, bevor er den Kauf eines Produktes festlegt. Sie ist also maßgeblich dafür, ob der Kunde sich für die Marke, das Produkt oder die Dienstleistung entscheidet und somit für den Erfolg. Umso wichtiger ist es neben der Effizienzsteigerung und Wachstum, die digitalen Kundenangebote nicht zu vernachlässigen. Der Einkaufskomfort ist im B2C bereits Standard aber wie lässt er sich auf B2B Commerce übertragen?

Der Begriff Customer Journey stammt aus dem Marketing und wenn man sich genauer anschaut, wer für die Digitale Transformation innerhalb deutscher Unternehmen verantwortlich ist, wird deutlich wieso die Customer Journey nicht im Fokus steht. Zu aller erst ist die IT – Abteilung für die Digitalisierung verantwortlich, gefolgt vom CEO, dann die Geschäftsführung, eventuell eine Stabstelle und in den wenigsten Fällen steuert die Marketingabteilung die Richtung. Beim Digitalisierungs-Vorbild den USA hingegen ist Kundenservice fester Bestandteil der Unternehmensphilosophie. Diese Vernachlässigung könnte existenzbedrohend binnen weniger Jahre werden. Schon jetzt nutzen Digitale Service-Plattformen die Schnittstelle zwischen Hersteller und Kunde. 

Für Unternehmen gibt es jedoch viele Möglichkeiten, um ihre Kundenbindung und den Kundenkontakt anhand von genauen Datenanalysen und Shop-Features zu fördern. Gewiss wächst der Einfluss digitaler Kontaktpunkte auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Dadurch werden Entscheidungsprozesse immer komplexer und schwerer nachvollziehbar, vor allem im B2B Bereich. Deshalb benötigt man Experten, um Zielgruppen genau dort anzusprechen, wo sie sich befinden, und Budgets gezielt in diese bestimmten Kanäle zu steuern.